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quarta-feira, 8 de fevereiro de 2012

Livro da Semana / Book of the Week: O Livro de Reclamações / The Book of Complaints


Capa do Livro / Book Cover
















O que é:


É o livro mais importante para exercício de cidadania por parte do cidadão, consumidor de bens ou serviços de natureza pública (estatal ou privada).
Este bestseller é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um determinado produto, o consumidor pode sempre solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelos mesmos motivos.
O livro de reclamações é composto por três folhas autocopiativas, assim a reclamação é registada no livro em triplicado.

A primeira folha é considerada a original, permanece no livro e fica no estabelecimento, não podendo dele ser retirada. Uma das cópias é enviada para a entidade fiscalizadora no prazo de cinco dias úteis, pelo prestador de serviços ou comerciante, e outra é entregue à pessoa que reclama.
O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de dez dias para apresentar alegações em sua defesa.

Formulário / Form





Formulário / Form


Como preencher:
O conhecimento das regras de utilização do Livro de reclamações é fundamental para a sua correcta utilização.
Para que a sua reclamação seja atendida, convém preenche-la com cuidado. Há algumas regras que não pode desprezar quando tiver o livro nas suas mãos. Utilize sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se considerar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais concisa e objectiva possível. Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou Cartão de Cidadão ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa. Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), junto da cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega.
Para que exista um entendimento preciso do problema, o consumidor quando solicita acesso ao livro de reclamações deve expor o motivo da reclamação e explicar os factos envolvidos, procurar ser explícito, objectivo e sucinto

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado, chame a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até trinta mil euros.
O consumidor pode exigir o acesso ao livro de reclamações, no caso de esse acesso lhe ser recusado pode chamar um agente da autoridade que lhe afiance o acesso ao livro, ou que tome conta da ocorrência.
As entidades, obrigadas a possuir o livro de reclamações, não podem recusar a sua entrega a quem o solicitar.
O consumidor pode e deve sempre fazer chegar a sua reclamação junto das entidades competentes para que o sector em causa seja devidamente fiscalizado.
De forma a dar conhecimento aos consumidores da existência deste Livro, todo o estabelecimento ou serviço deve ter afixado, de forma visível, a existência de um livro de reclamações. O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade;
b) Facultar de forma imediata e gratuita ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações».

Locais Obrigatórios:
a) Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogos e lazer, campos de férias e termas;
b) Escolas e Centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel;
c) Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
d) Mediadores imobiliários e agências funerárias;
e) Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário;
f) Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);
g) Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings e ginásios;
h) Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;
i) Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;
j) Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
k) Farmácias, lavandarias e engomadorias;
l) Recintos de espectáculos;
m) Seguradoras, mediadores e correctores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

Onde Adquirir:
O Livro de Reclamações é disponibilizado pela Imprensa Nacional Casa da Moeda, ainda que outras entidades possam vir a vendê-lo. Para que associações comerciais ou organizações equivalentes possam vender, aos seus associados, o Livro de Reclamações, deverão aguardar a respectiva autorização, mediante despacho do Presidente do Instituto do Consumidor, emitido no prazo de 30 dias, a partir da data de entrada do requerimento da entidade interessada.


What it is:
It is the most important book for exercise of citizenship by the citizen, consumer of goods or services of a public (state or private).
This best seller is one of the most practical and common form of consumer’s complaint. When something goes wrong in the provision of a service or buying a particular product, the consumer may still order this book and then complain that location at no charge.
Even if the entity to which the complaint is sent can no longer solve the problem, this form of claim can help prevent other people being harmed by the same reasons.
The complaints book is composed of three sheets that self copy, this request is recorded in the book in triplicate.
The first sheet is considered as the original, and remains in the book and in the establishment, it can’t be removed. One copy is sent to the inspection body within five working days, the service provider or merchant, and another is given to the person who complains.
The consumer may also undertake to send the complaint to that entity, to ensure that it reaches its destination.
After reviewing what was written, the competent body decides whether or not to penalize the establishment or institution. If data are not sufficient to proceed with the administrative offense, the facility has a term of ten days to submit claims in his defense.

How to fill out:
Knowledge of the rules for using the Book of complaints is essential to its proper use
For your complaint is answered, you may want to fill it with care. There are some rules when you can’t dismiss the book in your hands. Always use a pen (so the complaint can’t be erased) and write legibly. If necessary, make a sketch on a separate sheet so that the final claim is the most concise and objective as possible. After you indicate the establishment or service in question (name and address), please identify yourself correctly (with your name, address and identity card number or Social Security card or passport) and state the reasons which led to the complaint , and the date and time that made the complaint. Keep all documentation attesting to the subject of the claim (such as invoices, contracts, brochures, photographs, etc..), With the copy of the complaint you are entitled. Look also to obtain the testimony of those who can prove what it claims.
To have an accurate understanding of the problem, when the consumer requests access to a complaints book shall state the reason for the complaint and explain the facts involved, try to be explicit, objective and succinct
Where the complaints book requested, the property owner can’t require the filing of any document of identification as a condition for the present. If access is denied to the book, call the police to try to resolve the situation. Then a second phase, can drive up to two written complaints to the entity that supervises the activity or service: first, by the fact that originated the request of the complaints book, and second, by refusing to entitle it to them.
If the institution or entity providing goods or services fail to comply with the rules on the complaints book, you can apply in practice offenses. For enterprises, the fine may, in some situations, going up to thirty thousand.
The consumer may require access to a complaints book, if such access is refused you can call a law enforcement officer to bail him access to books, or to take account of the occurrence.
The entities required to have a complaints book, can’t refuse to issue to any person upon request.
Consumers can and should always get your claim with the competent authorities for the sector in question is properly supervised.
In order to inform consumers about this book, any establishment or service must be affixed visibly the existence of a complaints book. The supplier of goods or service must:
a) Hold a book of complaints in respect of the establishment activity;
b) make available immediately and free of charge to the user complaints book where by this so requested;
c) Post at its establishment in conspicuous and easily legible characters by the user, a notice with the following information: "This establishment has a complaints book."

Places that require this book:
a) Developments of interest, restaurants and bars, travel agencies, rural tourism, gaming and leisure spaces, summer camps and spas;
b) Schools and Centers driving tests and vehicle inspection centers;
c) Clinics, laboratories, hospitals and private rehabilitation centers;
d) Real Estate Brokers and funerals;
e) Private institutions of social solidarity and social support services and home care;
f) Gardens-schools and day care centers, recreational activities, nursing homes and institutions with cooperation agreements with the district centers of social security (social as canteens, for example);
g) Hairdressers, beauty salons, establishment’s tattoos and body piercing and gyms;
h) Service providers of transportation, telephone, water, gas, electricity, Internet access and mail;
i) Shops selling retail and marketing establishments or repair of automobiles;
j) Fueling stations, car parks;
k) Pharmacies, laundries and laundries;
l) Venues for shows;
m) Insurers, insurance agents and brokers, credit institutions and establishments of the private and cooperative education.

Where to Buy:
The Complaints Book is available from the National Press Mint, although other entity to sell it. For trade associations or similar organizations can sell to their members, the Book of Complaints, should await the authorization, by order of the President of the Consumer Institute, issued within 30 days from the date of the application of interested entity.

Legislação / Legislation in Portuguese:

Até Já / See you soon



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